Let op: de helpdesk is gesloten van 22 tot en met 28 februari 2021. In geval van een calamiteit, kun je altijd het calamiteitenteam bellen.

Helpdesk
Winkelwagen

Op klachten zit niemand te wachten. Toch krijgen we hier allemaal wel eens mee te maken. Ook scholen worden geconfronteerd met onvrede en klachten van ouders, leerlingen en medewerkers. Wij zetten hier uiteen hoe je professioneel met klachten omgaat en ervoor zorgt dat onvrede niet uitmondt in een klacht. Deze informatie is interessant voor vertrouwenspersonen op school en voor directieleden en bestuurders. 

Klagen mag 

Ouders, leerlingen en personeel hebben het recht om te klagen. Dit klachtrecht is zelfs wettelijk vastgelegd (Kwaliteitswet 1998). Op basis van de onderwijswetten zijn scholen verplicht: 

  • Te voorzien in een onafhankelijke klachtencommissie voor de objectieve behandeling van klachten. Daarvoor kunnen scholen zich aansluiten bij een van de landelijke of regionale klachtencommissies. 
  • Een klachtenregeling te treffen. Daarin staat de wijze van klachtbehandeling beschreven. Veel klachtenregelingen zijn gebaseerd op de Modelklachtenregeling uit 1998. Het is verstandig de klachtenregeling regelmatig onder de loep te nemen, te evalueren en – zo nodig – aan te passen. Daarvoor kun je gebruik maken van de Handreiking interne klachtenregeling. 
  • De wijze van afhandeling van klachten te vermelden in de schoolgids. Hiervoor kun je gebruik maken van de Voorbeeldparagraaf Klachtrecht voor in de schoolgidsvan School & Veiligheid. 

Zorg ervoor dat op jouw school ouders, leerlingen en personeel makkelijk informatie kunnen vinden over hoe ze een klacht kunnen indienen, bij wie ze dat kunnen doen, wat de procedure is en bij welke klachtencommissie de school is aangesloten. 

“Een klacht is een gratis advies om het beter te doen” (directeur po) 

Soorten klachten 

Klachten zijn er in soorten en maten. We verdelen ze grofweg in twee soorten; 

  1. School organisatorische en onderwijskundige klachten. 
  2. Klachten over gedragingen en machtsmisbruik. 

Klachten in de eerste categorie betreffen de inhoud van het onderwijs, schoolorganisatie, algemene schoolzaken, onderwijskundige zaken, het treffen van maatregelen of het nalaten daarvan. Denk bijvoorbeeld aan een klacht van ouders over het niet verstrekken van informatie over hun kind of een klacht van leerling over het (toets)rooster. Dit soort klachten kunnen meestal worden opgelost met de direct betrokkenen, zoals de leerkrachtmentor of directeur. Wordt de klacht niet opgelost door een ‘goed gesprek’ dan zijn er drie routes beschikbaar voor het zoeken naar een oplossing van de klacht. Deze worden verderop uitgebreid besproken (zie: drie routes). 

De tweede soort klachten gaan over gedragingen en machtsmisbruik van bij de school betrokkenen. Daarbij gaat het om bijvoorbeeld klachten van ouders over pesten, een medewerker die klaagt over het ‘terreurbewind’ van de leidinggevende of een leerling die slachtoffer is van sexting. Deze kwesties liggen vaak gevoeliger. Afhankelijkheid en machtsmisbruik spelen vaak een rol. Rechtstreeks afhandelen met de betrokkenen behoort dan meestal niet tot de mogelijkheden. Ondersteuning en begeleiding van een vertrouwenspersoon is dan gewenst. 

“De vertrouwenspersoon is het aanspreekpunt voor klachten over ongewenst gedrag op school” 

De rol van een vertrouwenspersoon 

Vertrouwenspersonen spelen een belangrijke rol in de behandeling van klachten op school. Ondanks dat het niet verplicht is een vertrouwenspersoon aan te stellen (behalve in het mbo), beschikken de meeste scholen over deze functionaris. In de klachtenregeling van school wordt de vertrouwenspersoon altijd genoemd. 

Een vertrouwenspersoon zorgt ervoor dat klagers professioneel worden opgevangen en begeleid en klachten – ook over pesten – adequaat worden behandeld. Met de komst van de Wet Veiligheid op school (2015) denken veel scholen dat ze een aparte persoon als aanspreekpunt voor pesten moeten aanstellen. De verplichting betreft echter het beleggen van een taak en niet om het creëren van een nieuwe functie zoals een antipestcoördinator. 

Zorg voor een goede interne afstemming en communiceer met ouders, leerlingen en schoolmedewerkers over waar ze terecht kunnen met klachten over pesten. 

Meer weten over het aanspreekpunt pesten en de wet Veiligheid op school? Lees de informatie: Aanspreekpunt pesten en coördineren anti-pestbeleid op school 

Drie routes bij klachten 

Soms lukt het om een klacht weg te nemen door een gesprek tussen de direct betrokkenen. Behoort een gesprek niet tot de mogelijkheden of heeft het niet het gewenste resultaat opgeleverd, dan kunnen de volgende drie routes gevolgd worden: 

  1. Bemiddeling/mediation 
  2. Informele klachtprocedure (intern) 
  3. Formele klachtprocedure (extern) 

Route 1: Bemiddeling 

“Een voordeel van succesvolle bemiddeling is dat partijen weer met elkaar verder kunnen”. 

Bij bemiddeling zoeken klager en aangeklaagde samen naar een oplossing voor de klacht onder begeleiding van een neutrale bemiddelaar. Bemiddeling kan alleen als beide partijen daartoe bereid zijn en de klacht zich daarvoor leent. De vertrouwenspersoon van school kan een rol spelen bij het organiseren van bemiddeling, maar bemiddelt nooit zelf! Meer informatie over bemiddeling is te vinden in Bemiddeling bij klachten. 

Route 2: Informele interne klachtprocedure 

Behoort een gesprek tussen betrokken of bemiddeling niet tot de mogelijkheden of is dit niet geslaagd? Bekijk dan of de klacht intern kan worden opgelost. Bij een interne procedure neemt de directie of het bevoegd gezag de klacht in behandeling. De rol van de vertrouwenspersoon tijdens deze interne procedure is het begeleiden van de klager gedurende het hele traject. 

Een klacht afhandelen op schoolniveau heeft de voorkeur boven het indienen van een klacht bij de klachtencommissie, omdat dan de verhoudingen tussen beide partijen meestal voorgoed zijn verstoord. 

De interne klachtenprocedure zou vastgelegd moeten zijn. Gebruikelijk is dat het bevoegd gezag de klacht onderzoekt middels hoor en wederhoor van de betrokken partijen. Hiervan wordt een verslag gemaakt. Op basis van de verkregen informatie komt het bevoegd gezag met een oordeel en worden maatregelen genomen: naar beide partijen, naar één partij of ten behoeve van de totale schoolorganisatie. Het bevoegd gezag informeert de klager en aangeklaagde schriftelijk over het oordeel en de te nemen maatregelen. 

Route 3: Formele externe klachtprocedure 

Lukt het niet om een klacht op schoolniveau op te lossen – via gesprekken, bemiddeling of de interne procedure – dan rest de formele externe klachtprocedure. Deze verloopt via de klachtencommissie waar de school bij is aangesloten. Onafhankelijke deskundigen onderzoeken de klacht door hoor en wederhoor van zowel de klager als de aangeklaagde(n) en eventuele getuigen. De klachtencommissie oordeelt of de klacht gegrond is of niet en brengt een advies uit aan het bevoegd gezag. De formele procedure kan in totaal drie maanden duren. 

Probeer klachten altijd eerst op schoolniveau op te lossen. Klachtencommissies gaan dit altijd na. Als de interne procedure nog niet is gevolgd, adviseert de klachtencommissie vaak om deze alsnog te doorlopen. 

De rol van de vertrouwenspersoon beperkt zich tot het informeren van de klager over de procedure en het helpen van op papier zetten van de klacht. Indien de school beschikt over een externe vertrouwenspersoon dan is het wenselijk om de begeleiding van de klager aan de externe vertrouwenspersoon over te dragen. 

Meer informatie over de procedure bij een klachtencommissies kun je vinden via de websites van de commissies: 

https://onderwijsgeschillen.nl/commissie/landelijke-klachtencommissie-onderwijs-lkc/procedure 

Strafbare feiten  

Het kan zijn dat een klacht over ongewenst gedrag een strafbaar feit betreft. Denk aan ontucht, grooming of bepaalde vormen van misbruik van sociale media zoals sexting, bedreiging of belediging. Neem in dat geval contact op met de politie. Deze kan de school van nuttig advies voorzien in de zaak en over het wel of niet doen van aangifte. 

Zie ook: Aangifte doen binnen het onderwijs. 

Bij een klacht, melding of signaal van seksueel grensoverschrijdend gedrag van een medewerker en een minderjarige leerling geldt een wettelijke meld-,overleg en aangifteplicht. De Wet bestrijding seksueel misbruik in het onderwijs verplicht medewerkers – inclusief de interne vertrouwenspersoon – tot het melden van een vermoeden van een zedenmisdrijf bij het bevoegd gezag. Het bevoegd gezag heeft de plicht – na overleg met de vertrouwensinspectie – hiervan aangifte te doen bij de politie. 

“Ik heb meteen het bestuur op de hoogte gebracht na een klacht van ouders over seksueel getinte appjes die hun dochter kreeg van haar mentor” (Vertrouwenspersoon vo) 

Bekijk  Meld- en aangifteplicht in het onderwijs en  folder Meldcode? Meldplicht? Verplicht! 

Klachten en privacy (AVG) 

In veel gevallen moet informatie – over de klacht, klager en aangeklaagde – worden gedeeld met anderen dan diegene die betrokken zijn. Dit kan nodig zijn omdat: 

  • Er anders geen oplossing kan worden gevonden voor de klacht. 
  • Het nodig is om de rust en veiligheid op school te garanderen. 
  • Het bevoegd gezag op de hoogte moet worden gebracht.  

In sommige gevallen geldt er zelfs een wettelijke plicht om informatie te delen zoals in de volgende situaties: 

  • Als de klacht een minderjarige leerling betreft, moet je de ouders/verzorgers informeren (Informatierecht). 
  • Als een klacht door een klachtencommissie gegrond is verklaard, moet de MR verplicht op de hoogte worden gebracht van het oordeel van de klachtencommissie en het uitgebrachte advies. 
  • In geval van een (vermoeden van een) zedenmisdrijf tussen een medewerker van school en een minderjarige leerling geldt de wettelijke Meld-, overleg-  en aangifteplicht (zie onder Aangifte). 

Zorg bij het informeren van ouders en andere partijen dat je altijd zorgvuldig handelt. Spreek zoveel mogelijk in algemene termen over de inhoud van een klacht en noem geen details. Houd rekening met de privacy van betrokkenen en noem bij voorkeur geen namen. Informeer betrokkenen over het feit dat je informatie gaat verstrekken en over de wijze waarop je dat doet. 

Onterechte klachten 

Scholen kunnen te maken krijgen met klachten die achteraf ongegrond blijken en berusten op valse beschuldigingen. Dit komt niet veel voor, maar toch is elke onterechte klacht er een teveel. De gevolgen voor de onterecht beschuldigde zijn vaak zeer ernstig voor diegene tegen wie de klacht zich richt. Zeker wanneer het beschuldigingen van seksueel misbruik of seksuele intimidatie betreft. 

“Rehabilitatie – het herstellen van iemands goede naam – is van groot belang bij onterechte klachten” 

Mocht na zorgvuldig klachtonderzoek blijken, dat de klacht tegen de medewerker ongegrond is of dat de medewerker valselijk beschuldigd is, dan is rehabilitatie door het bevoegd gezag op zijn plaats. Het doel van rehabilitatie is de eer van de medewerker te herstellen en het mogelijk te maken om het werk weer veilig te kunnen hervatten.  

In het rehabilitatietraject is de directeur de aangewezen persoon om de vals beschuldigde bij te staan. De aangestelde begeleider vergezelt de aangeklaagde bij de gesprekken die worden gevoerd. Het is altijd belangrijk dat er een keuze wordt gemaakt die recht doet aan de veiligheidsbeleving van de vals beschuldigde. Het beste is als de vals beschuldigde zelf aan kan geven wat er nodig is om het werk veilig te hervatten. 

Klachten voorkomen 

Veel klachten ontstaan uit onvrede met de communicatie tussen de school en de ouders en leerlingen. Ook de begeleiding van leerlingen geeft vaak reden tot klagen. De volgende tips zorgen ervoor dat onvrede niet uitgroeit tot een klacht: 

  • Wees alert op signalen van onvrede en ga in op geruchten door deze bespreekbaar te maken. 
  • Wijs personeel op het belang van contactmomenten met ouders. 
  • Luister naar ouders en ga op zoek naar hun zorgen achter het probleem. 
  • Waardeer inbreng van ouders en doe er wat mee. 
  • Neem onvrede en klachten van ouders altijd serieus. 
  • Bied ontevreden ouders in een vroeg stadium bemiddeling onder leiding van een neutrale derde aan. 
  • Wijs ouders bij klachten op de vertrouwenspersoon van school en de mogelijkheid tot het indienen van een klacht. 
  • Neem als vertrouwenspersoon de ruimte om voorlichting te geven en preventieve activiteiten te initiëren. Geef als schoolleiding hiervoor de ruimte. 
  • Vermeld de wijze van afhandeling van klachten in de schoolgids (en op de website). 

 

Wij zijn Stichting School & Veiligheid. Wij ondersteunen scholen bij het bevorderen van een sociaal veilig klimaat. Dit doen wij door:

Creëer een sociaal veilige sfeer op school