De begrippen ‘incident’, ‘crisis’, en ‘calamiteit’ worden niet altijd even scherp van elkaar onderscheiden. Dat is goed te begrijpen, want de grenzen ertussen zijn vloeiend. Toch is het van belang stil te staan bij de verschillen. 

Incident

Een incident is een nare gebeurtenis, die bij de slachtoffers  een gevoel van verslagenheid teweeg kan brengen,  vooral als er sprake is van opzettelijk of verwijtbaar gedrag van anderen. Voorbeelden zijn een  vechtpartij, een bedreiging, diefstal, het opzettelijk beschadigen van iemands eigendommen, seksueel grensoverschrijdend gedrag van een docent of  een woedende ouder die de klas binnenstormt.

Crisis

Bij een crisis ervaren mensen een ernstige verstoring van hun evenwicht  als gevolg van een ingrijpende situatie of gebeurtenis waartegen ze geen verweer hebben. Zo’n situatie kan ongewoon sterke emoties losmaken. . Een crisis kan bijvoorbeeld ontstaan door het onverwacht overlijden van een docent of student, een zelfdoding of een ongeval met ernstig letsel.

Calamiteit

Een calamiteit (ramp) is een crisissituatie met extra aspecten: er is sprake van een onverwachte en acute situatie die levensbedreigend is of zou kunnen zijn, waarbij een relatief grote groep personen betrokken is. De  dagelijkse gang van zaken op school wordt ontwricht en vraagt om  een meer dan buitengewone inspanning van medewerkers, schoolleiding en hulpverleners. Voorbeelden zijn een uitslaande brand, een bommelding, een gijzeling of  een schietpartij.

Incidenten, crises en calamiteiten vragen om een zorgvuldig afgewogen reactie. Daarbij is het belangrijk dat snel de ernst van de situatie goed wordt ingeschat. Vuistregels zijn dan:

• Reageer professioneel en proportioneel, passend bij de ernst van de situatie.
• Besluit om zelf in te grijpen of samen met een of meerdere collega’s.
• Besteed aandacht aan de beleving van het ‘slachtoffer’. Ook al denkt de medewerker dat het om een ‘geintje’ ging; belangrijk is hoe het ‘slachtoffer’ het incident heeft beleefd en het vervolg inschat.
• Wijs het ‘slachtoffer’ op de mogelijkheid om het incident te melden en geef aan welke mogelijkheden voor ondersteuning er zijn.
• Zorg voor duidelijkheid bij de ‘daders’ over de vervolgstappen en de rol van de betreffende medewerker(s) daarbij.
• Vertrek niet voordat de situatie is genormaliseerd. 

De Arbocatalogus van de Stichting Onderwijsarbeidsmarktfonds (SOM) bevat een document met de titel ‘Proces normen en specifieke maatregelen ongewenst gedrag’. Dit document geeft  een overzicht van de aandachtspunten en richtlijnen die van belang zijn bij het omgaan en beperken van ernstige vormen van ongewenst gedrag en incidenten.

Protocollen en plannen

Bij ernstige vormen van ongewenst gedrag, bij incidenten, bij een crisis of calamiteit kunnen protocollen behulpzaam zijn. De meeste mbo-instellingen beschikken vandaag de dag over dergelijke documenten. Het gaat dan om handelingsplannen waarin werkprocessen zijn uitgewerkt: de opvang van eventuele slachtoffers, het aanpakken van de dader, het opleggen van sancties, het eventueel doen van een melding of aangifte en de eventuele nazorg. Het document ‘Crisismanagementplan’ is een voorbeeld van een recent crisismanagementplan van een mbo-instelling. Calamiteitenplannen kunnen ook gemaakt worden voor specifieke situaties. ROC Amsterdam heeft een draaiboek voor calamiteiten bij excursies en reizen gemaakt. Ingeval er nog geen protocol voorhanden is, kan een lijstje met ’Do’s en Don’ts’ handig zijn.

De voorbereiding op een eventuele crisis of calamiteit (ramp) vraagt om een nog  uitgebreider protocol. Hierbij worden  ook andere partijen, zoals de professionele hulpdiensten betrokken. We spreken dan van een crisis- of calamiteitenplan. Zo’n plan bevat alle stappen die de school moet zetten, voor, tijdens en na een ramp. Op de pagina Calamiteiten voor po en vo zijn ook voor het mbo bruikbare tips en handreikingen te vinden.

Achtergrondinformatie

• Pagina Calamiteiten (po/vo), ook bruikbaar voor het mbo
• Checklist calamiteiten
• Infoblad ‘Handelingskader dreiging’

Bij een crisissituatie is het van cruciaal belang dat de sleutelpartijen snel en accuraat worden geïnformeerd over het gebeurde en over de vervolgstappen die worden ondernomen. Dat is de beste manier om het gevoel van veiligheid zo snel mogelijk te herstellen. Daarom is het verstandig om een calamiteitenplan op te stellen waarbij een noodplan, een ontruimingsplan en een communicatieplan is opgenomen.

Omgaan met de media

Een school die zich afzijdig houdt van de media loopt het risico dat journalisten via andere kanalen informatie over de school inwinnen. Het is tegenwoordig al helemaal onmogelijk een incident ‘binnenshuis’ te houden. Door de komst van smartphones en social media verspreidt nieuws over een gebeurtenis op school zich razendsnel via bijvoorbeeld Twitter of Facebook. Studenten én ouders zijn daarbij de mogelijke nieuwsbronnen. Het gevaar bestaat dat deze berichten onjuistheden bevatten, waardoor ze extra schadelijk zijn voor betrokkenen en het imago van de opleiding/instelling. Wanneer een school de media actief benadert is de kans groter dat deze de regie op de nieuwsvoorziening in eigen handen houdt. Zorg er daarbij wel voor dat medewerkers tevoren goed geïnformeerd zijn. Mediadeskundigen zijn van mening dat een crisis ook een kans biedt om de opleiding/instelling positief te positioneren. Een school die daadkrachtig optreedt tijdens een crisis en daarover professioneel communiceert, boezemt vertrouwen in. Leest u ook ons infoblad Omgaan met de media bij incidenten.

Het is niet vanzelfsprekend dat studenten (en medewerkers) een incident melden. Een benadeelde of slachtoffer kan zich laten weerhouden door schaamte of angst voor represailles. Je moet er zelf (eventueel in samenspraak met een ander) het initiatief toe nemen, je moet weten bij wie je terecht kunt en, ook heel belangrijk, je moet er vertrouwen in hebben dat er iets met de melding wordt gedaan. Zadkine heeft de Zadkine Incidentenmonitor voor studenten ontwikkeld, waarin gewezen wordt op het belang van melden van incidenten.

Een aantal scholen heeft om het melden te bevorderen een meldpunt geïnstalleerd. Zo’n centraal loket voor ongewenst gedrag kan de toegankelijkheid van de instelling verbeteren voor studenten en ouders. Het meldpunt biedt medewerkers gehoor en ondersteuning bij adequate vervolgstappen. Een voorbeeld van een centraal meldpunt is dat van ROC de Leijgraaf.

Het is belangrijk (en verplicht in het mbo) dat daarnaast op elke locatie een vertrouwenspersoon beschikbaar is , bij wie men vertrouwelijk melding kan maken  van ernstige vormen van psychische of fysieke agressie. Uit de Mbo-veiligheidsmonitor 2011 deel 3: ‘Beleid’ pag. 47-48 blijkt dat op alle onderzoeklocaties zowel een herkenbaar en toegankelijk meldpunt als een vertrouwenspersoon aanwezig zijn. Tegelijkertijd blijkt echter dat ongeveer 40 procent van het personeel en 50 procent van de studenten hiervan niet op de hoogte is. Hier ligt dus nog een taak voor mbo-instellingen. Temeer omdat lang niet alle slachtoffers ongewenst gedrag melden.

Wanneer de centrale melding wordt gecombineerd met registratie en data-analyse, draagt dit bij aan de kennis over en inzicht in het soort en aantal incidenten en de afhandeling hiervan. Die kennis kan bijdragen aan het ontwikkelen van passende maatregelen en beleid. Voor verdere uitleg over en uitwerking van registratie zie Inzicht in feiten en beleving.

De impact van een ernstig incident, crisis of calamiteit op de organisatie is groot. Hier moet adequaat mee worden omgegaan. In de documentaire ‘Pekka’ wordt op indringende wijze de dader van een schietpartij op een school in Finland geportretteerd. Duidelijk wordt dat de school de gevolgen van dit ernstige incident heeft onderschat.

De school heeft een belangrijke maar tevens begrensde taak in de nazorg. Een opleiding is geen hulpverleningsinstituut en medewerkers geven geen therapie. Het is daarom zaak om tijdig externe partners in te schakelen. Dat kan de GGD zijn maar het kan ook gaan om partijen in de zorg en het maatschappelijk werk (zie ook de pagina ‘Samenwerking met partners’). Bij calamiteiten zal het bovendien vaak gaan om een grotere groep  slachtoffers en getuigen. Ook voor hen moet er snel goede hulp beschikbaar zijn.

De publicatie ‘Als een ramp de school treft’ biedt veel informatie over emotionele reacties bij diep ingrijpende gebeurtenissen, over het bieden van hulp aan betrokken studenten en medewerkers, over communicatie met studenten, ouders en eventuele nabestaanden, over het omgaan met de pers en over de vormgeving van het rouwproces. De brochure is weliswaar geschreven voor het po/vo, maar biedt ook nuttige aangrijpingspunten voor het mbo.

Reflectie

Het is raadzaam om na afloop van een crisis het management hiervan te evalueren en de lessen goed te borgen. Tijdens een evaluatie kunnen ervaringen en nieuwe inzichten worden geïdentificeerd en benut voor verdere professionalisering van de crisisorganisatie. De uitkomsten van een evaluatie kunnen ook worden gebruikt voor interne verantwoording aan bijvoorbeeld de Raad van Toezicht en de medezeggenschapsraad, en externe onderzoeken van bijvoorbeeld de Inspectie van het Onderwijs of de Onderzoeksraad voor Veiligheid. Op de website van Voion zijn handige instrumenten te vinden om ervaringen te analyseren en in te zetten voor structurele verbetering van de sociale veiligheid.